Recht

Kulanz ist kein uneingeschränkter Freibrief

Um einen Kunden zufrieden zu stellen und einen Streit zu vermeiden, wird gern eine Leistung „aus Kulanz“ erbracht. Meistens geht es dabei um kleinere Mängelbeseitigungen. Die meisten Handwerksbetriebe stellen sich dabei vor, dass die Kulanz zu nichts verpflichte, nach Abarbeitung alles erledigt ist und es nicht zu irgendeinem Nachspiel kommen kann. Das ist aber ein grundlegender Irrtum, wie Rechtsanwalt Wolfgang Reinders darlegt: „Kulanz ist kein feststehender Rechtsbegriff, sondern Umgangssprache. Jeder der Beteiligten legt dem Begriff daher gerne eine andere Bedeutung zu, die naturgemäß seinen persönlichen Vorstellungen und Interessen entspricht. Das macht die Sache im Detail kompliziert.“


Freiwillige Service-Leistungen sind keine Kulanz

Rein freiwillige Leistungen eines Vertragspartners sind daher von der eigentlichen Kulanz zu unterscheiden. Sie seien vielmehr ein Extra-Service im Rahmen einer Vertragsabwicklung, wie Reinders erklärt. Das kann zum Beispiel eine kostenlose Serviceinspektion, eine zeitlich begrenzte Pflegeleistung oder eine freiwillige Verlängerung der Gewährleistung sein. Kennzeichnend ist dabei vor allem, dass dieser freiwilligen Leistung kein wirkliches Streitszenario vorausgeht. „Die „echte“ Kulanz ist ein streitbeilegender Vergleich im Sinne einer echten vertraglichen Bindung – leider oft mit unklaren Spielregeln. Wenn ein Kunde ein Schadensbild rügt, dann geht er erst einmal davon aus, dass der Handwerker in der Mangelhaftung ist. Es ist dann Aufgabe des Handwerkers, die Mangelrüge zu untersuchen, um zu beurteilen, ob die Mangelrüge gerechtfertigt ist“, so Reinders. Ist ein Mangel, den der Handwerker zu verantworten hat, tatsächlich vorhanden, wird der Handwerker diesen anerkennen und in der Regel beseitigen. Bei weniger gravierenden Mängeln kommt es auch zur Minderung.

Nun gibt es aber Schadensbilder, bei denen die Verantwortlichkeit nicht so eindeutig ist. Es entsteht der klassische Streit um die Ursache und die Verantwortlichkeiten. Keiner will offiziell „juristisch“ nachgeben. Dennoch will der Handwerker einen juristischen Streit, vor allem einen gerichtlichen Streit, vermeiden. Die Lösung liegt dann sehr praxis-nah darin, dass der Handwerker den Schaden nicht aufgrund einer (vielleicht doch bestehenden) rechtlichen Verpflichtung beseitigen will, sondern „nur“ aus Kulanz. Man willdie Ursache des Schadensbildes und vor allem die Verantwortlichkeit dafür bewusst ungeklärt lassen. „Um das umzusetzen muss der Handwerker vor der Beseitigung des reklamierten Zustandes dem Kunden klar machen, dass er Mangelansprüche zwar „juristisch“ ablehnt, aber rein tatsächlich bereit ist, „aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht“ die Nachbesserung, Ausbesserung, Reparatur oder Schadensbeseitigung gleichwohl vorzunehmen. Aus Beweisgründen sollte das unbedingt in Textform gemacht werden“, rät Reinders.


Klarheit vor der Kulanzleistung schaffen

Das Kulanzangebot ist im Grunde also ein echtes vertragliches (streitbeilegendes) Angebot, welches der Kunde annehmen oder ablehnen kann. Nimmt er es ausdrücklich an, ist alles klar. Nimmt er es nur „konkludent“ – also durch schlüssiges Handeln – an, indem er die Kulanzarbeiten rein faktisch vornehmen lässt ohne die Kulanz ausdrücklich abzulehnen, ist das auch ausreichend. „Nur im Ausnahmefall kann eine solche Handlung vielleicht einmal keine Annahme des Angebots sein: beispielsweise, wenn der Kunde in Urlaub fährt und gar nicht mitbekommt, dass an seiner Fassade gearbeitet wird oder wenn der Kunde gar nicht im oder am Objekt wohnt und die Kulanzarbeiten folglich nicht wahrnehmen kann“, erklärt der Rechtsanwalt aus Nordrhein-Westfalen. In diesen Fällen würde dem Kunden die Kulanz quasi „untergeschoben“. Es müsse daher in jedem Fall vor der Durchführung der Kulanzarbeiten klar sein, dass aus Kulanz geleistet werden soll und dass der Kunde dieses Kulanzangebot auch annimmt. Ansonsten liegt in dem tatsächlichen Beginn der Ausführung von Mangelbeseitigungsleistungen oder deren Zusage ohne einen entsprechenden Kulanz-Vorbehalt ein Anerkenntnis des Mangelanspruchs und zwar selbst dann, wenn der Anspruch schon verjährt wäre. Damit würde eine erneute komplette Mangelverjährung ausgelöst. Bei BGBWerkverträgen bedeutet das, dass erneut die Fünfjahresfrist läuft, bei Reparaturen die Zweijahresfrist. Bei VOB-Verträgen beginnt immer nur eine zweijährige Verjährung ab Abnahme der Mangelbeseitigungsleistung.
 

Die Folge von Kulanz ist kein uneingeschränkter Freibrief

Da die Kulanzregelung im Grunde eine Vergleichsregelung ist, gilt inhaltlich das, was im Vergleichstext steht. „Das Problem ist nur, dass man es in der Praxis oft nur bei diesem berühmten pauschalen Satz „aus Kulanz ohne Anerkennung einer Rechtspflicht, gleichwohl rechtsverbindlich, verpflichtet sich der Auftragnehmer zur Leistung XY“ belässt, ohne irgendwelche Details zu regeln. Den Rest überlässt man dann gerne dem Lauf der Dinge und der späteren Auslegung durch Rechtsanwälte und Gerichte, wenn es erneut zum Streit kommt. Und dieser Streit ist quasi vorprogrammiert, wenn es nicht zur nachhaltigen Verbesserung der Situation bzw. des Mangelbildes kommt, also die Kulanzarbeit letztlich nicht das erreicht, was der Kunde sich vorstellt.“, wie Reinders unterstreicht. Dieser nachgelagerte Kulanzstreit ist besonders schwierig zu lösen. Der Fachanwalt rät unbedingt, dass bei einer belastbaren und zukunftsbefriedenden Kulanzregelung im Detail geregelt sein sollte, was technisch genau gemacht werden soll, welchen technischen Bedenken die Arbeit gegebenenfalls unterliegt, welches Ergebnis wahrscheinlich dadurch produziert wird, welche „Spätfolgen“ bei einer Kulanzarbeit auftreten können. „Wichtig ist in dem Zusammenhang auch zu klären, was passiert, wenn sich das alte Schadensbild, beispielsweise durch Risse in der Wand, erneut zeigt. Hierbei müssen keine juristisch ausformulierte Texte formuliert werden. Viel wichtiger ist, dass überhaupt etwas schriftlich festgehalten wird. Das kann auch gerne umgangssprachlich formulier sein“, so Reinders abschließend.


Weiterführende Informationen, auch zu den vier wesentlichen Eckpfeilern der Rechtsprechung
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