Wenn sich der Kunde beim Chef über einen Mitarbeiter beschwert, weil dieser ohne rechtzeitig anzurufen und sich zu entschuldigen viel zu spät am Auftragsort erschienen ist, heißt es schon mal: „Der Kunde soll mal den Ball flach halten. Der soll sich nicht so haben. Wir Handwerker sitzen jetzt am längeren Hebel.“ Und manche spielen diesen vermeintlichen Vorteil aus und lassen nach in punkto Sauberkeit, Pünktlichkeit, Umsicht, Zuverlässigkeit und Respekt. Oft darf das Unternehmen das dann ausbaden in Form von empfindlichen Rechnungskürzungen oder grottenschlechten (auch gerne anonymen) Rezensionen auf Google und Co. Denn die Bedürfnisse des Kunden ändern sich im Wesentlichen nicht. Der Kunde findet schon einen Weg „zurückzuschlagen“ – früher oder später. Vielleicht kennen Sie ja diese Diskussionen auch aus Ihrem Betrieb. Also, bringt das wirklich was? Ist Kundenorientierung und Empathie für Kundenbedürfnisse nicht vielmehr eine Haltung, die dem Handwerker mindestens genauso viel nutzt wie dem Kunden? Ich möchte Ihnen in diesem Artikel einige wichtige Gründe dafür nennen, unabhängig von allem Ihr Ding als handwerklicher Dienstleister auf Augenhöhe zu machen.
Warum Handwerkern ein Umgang mit Kunden auf Augenhöhe persönlich am meisten bringt
Wie man in den Wald hineinruft, so hallt es heraus. Das bekannte Sprichwort gilt auch beim Umgang mit Kunden. Wenn Sie in Ihrer persönlichen Art im Kontakt freundlich, empathisch und zugewandt sind, wird Ihnen der Kunde – in den allermeisten Fällen – ebenso begegnen und das macht Ihren Arbeitstag wesentlich angenehmer und stressfreier. Wenn Sie weiterhin respektvoll mit dem Eigentum des Kunden umgehen, wird das der Kunde positiv wahrnehmen und Sie als Profi schätzen. Wenn Sie weiterhin Laufwege sorgfältig abdecken und später den Arbeitsbereich sauber hinterlassen, wird der Kunde beeindruckt sein.
Wenn Sie ehrlich, klar und souverän bleiben, wenn Ihnen mal ein Fehler passiert oder ein Schaden entsteht, und Sie dazu einstehen, werden Sie mit dem Kunden leichter eine Lösung des Problems finden. Wenn Sie sich ausreichend Zeit zur Abnahme nehmen und auf Fragen und Anliegen Ihres Kunden in Ruhe eingehen, wird er Sie als integre Persönlichkeit in Erinnerung behalten.
Wenn der Kunde entspannt ist und Ihnen gegenüber Vertrauen hat, wird auch Ihr Arbeitstag insgesamt entspannter und das Arbeiten fällt Ihnen leichter, bringt Ihnen mehr Erfüllung und Bestätigung. Denn wir brauchen, um kräftemäßig nicht auszubluten, positives Feedback, das Gefühl und die Rückmeldung, etwas richtig gut gemacht zu haben. Auch die Erfahrung, einem Kunden geholfen zu haben, seinen langgehegten Traum erfüllt zu haben, zu seinem Glück beizutragen, seine Freude zu teilen, macht uns selbst zufrieden und stark.
Klar, manche Kunden haben ihre Erwartungen an Handwerker jetzt schon etwas heruntergeschraubt. Umso dankbarer und froher sind sie, wenn Sie vor der Türe stehen. Freundlichkeit, Empathie und Respekt sind Grundwerte, die uns Menschen ausmachen und Ihren Kontakt mit Kunden in jedem Fall aufwerten. Machen Sie es für sich. Laden Sie sich auf mit positiven Kundenerlebnissen. Und Sie wissen ja, die Zeiten können sich auch wieder ändern. Und man sieht sich im Leben mindestens zweimal.
Und wie schaffen Führungskräfte es, ihre Mitarbeitenden für Kundenorientierung zu begeistern?
Was können Führungskräfte nun dabei tun, ihre Leute in der Haltung von Empathie, Respekt und einem Verhalten auf Augenhöhe zu bestärken? Ganz klar, die Nummer 1 hierbei ist das VORLEBEN. Sehr wenige Mitarbeiter fühlen sich durch eine cholerische, ungerecht handelnde Führungskraft motiviert, beim Kunden rücksichtsvoll und freundlich zu sein. Der Gradmesser für einen wertschätzenden Umgang auf Augenhöhe mit Kunden ist immer noch der im Betrieb erlebte Umgang miteinander. Wenn die Messlatte hier kontinuierlich hoch liegt, fühlen sich alle automatisch mehr angehalten und bestärkt, wertschätzend mit Kunden umzugehen.
Darum ist es auch wichtig gemeinsame WERTE in einem Unternehmen zu haben, die miteinander erarbeitet und festgelegt wurden. Werte, die alle kennen, befürworten und nach denen alle leben. Dies geht am besten durch einen gemeinsamen „demokratischen“ Prozess. Individuell für das Unternehmen erarbeitete Spielregeln und Werte, die gemeinsam gefunden wurden und in konkreten Formulierungen auf der Webseite stehen, helfen, eine Verbindlichkeit und Einmaligkeit nach außen zu zeigen. Stolz zu sein, auf die Besonderheit als handwerklicher Dienstleister. Unabhängig von allem. Weil es die eigene Entscheidung ist.
Ein weiterer „Booster“ für eine authentische, kundenfreundliche Haltung ist die im Unternehmen gelebte VERTRAUENSKULTUR. Kaum etwas ist demotivierender für Mitarbeiter als zu erleben, dass die Führungskraft nicht hinter einem steht, dass Kollegen einem in den Rücken fallen oder dass man auf taube Ohren stößt, wenn man mal Hilfe braucht. Eine immer offenstehende Tür, eine direkt ausgesprochene Einladung, Anliegen vorzubringen, das Erleben von Loyalität und Hilfsbereitschaft, all dies bestärkt Menschen darin, täglich ihr Bestes zu geben. Auch die Erfahrung, Fehler zugeben zu können, gemeinsam Lösungen zu finden, täglich dazulernen zu dürfen und auch zu sollen, verschafft Mitarbeitenden das Gefühl, im Betrieb als Mensch gesehen und auch so behandelt zu werden. Nur so wird EIGENVERANTWORTLICHKEIT gestärkt, die Freude, Kunden mit handwerklichem Können und menschlichen Qualitäten zu begeistern.
Trinkgeld, Kaffee, Anerkennung und gute Bewertungen von Kunden … all das baut auf. Sie werden so zufriedener in den Feierabend gehen. Wenn Sie Menschen schätzen und es Ihnen Freude macht, Kunden mit Ihren Leistungen und Ihrer Art der Ansprache und des Umgangs zu überzeugen, dann bleiben Sie so und machen Sie genau so weiter. Ich wünsche Ihnen viele aufbauende Kundenerlebnisse!
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Autorin: Umberta Andrea Simonis
Die bekannte Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen.
www.simonis-servicekultur.de
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