DER MALER: Herr Eisenberg, schlechte Bewertungen sind ärgerlich und im schlimmsten Fall geschäftsschädigend. Wie sollte ein Betrieb damit umgehen?
Alon Eisenberg: Ruhigbleien und tief durchatmen – die meisten Kunden werden sich nicht aufgrund ein oder zwei negativer Kommentare von einem Betrieb abwenden. Allerdings werden sie abgeschreckt, wenn unhöflich auf diese Kommentare reagiert wird. Und ja, bei dem Umgang mit einem unhöflichen, negativen und möglicherweise beleidigenden Menschen fällt es schwer, ruhig zu bleiben. Da verspürt der ein oder andere vielleicht den Impuls, es ihnen mit gleicher Münze heimzuzahlen. Diesem Gefühl sollte ein Betrieb aber widerstehen.
MALER: Und was sollte der betroffene Betrieb stattdessen tun?
Eisenberg: Wichtig ist es, optimistisch zu bleiben. Wenn auf negative Kommentare geantwortet wird sollte der Dialog in eine positive Richtung gelenkt werden. Schon einfach nur hilfreich zu sein und zu versuchen einen Weg zu finden, um ein Problem zu beheben, kann die allgemeine Stimmung verbessern. Wenn die Menschen das Internet nutzen, um sich aufzuregen und zu beschweren, geht es ihnen nicht notwendigerweise darum, dass das Problem behoben und alles perfekt wird. Nein, sie wünschen sich oft nur eine Interaktion mit jemandem, der ihr Problem ernst nimmt. Und so erreicht der Betrieb eine Wendung zu seinen Gunsten. Denn auch die negativsten Kommentare können Gelegenheiten sein, um einen Betrieb gut da stehen zu lassen: Indem mit Kritik auf positive und hilfreiche Art und Weise umgegangen wird, können Betriebe anderen zeigen, dass ihnen ihre Kundschaft am Herzen liegen.
MALER: Können Betriebe auch Bewertungen löschen (lassen)?
Eisenberg: Bei den meisten Anbietern ist es möglich, Bewertungen als Unternehmerin oder Unternehmer aus rechtlichen Gründen oder aufgrund der jeweiligen Nutzungsbedingungen zu melden. Jedoch sollte dies der letzte Schritt sein, da die Aussicht auf Deaktivierung einer Bewertung aus rechtlichen Gründen insgesamt gering ist. In der Regel haben Betriebe nur Erfolg, wenn eine Kundin oder ein Kunde eine nachweislich falsche Aussage tätigt. Subjektive Äußerungen hingegen sind im Rahmen der Meinungsfreiheit generell zulässig. Drückt jemand einfach nur seine Unzufriedenheit aus, handelt es sich nicht um eine nachprüfbare Aussage, die anfechtbar wäre. Ebenfalls Aussicht auf Erfolg kann es haben, Bewertungen zu melden, die für das Unternehmen eingegangen sind, obwohl der Bewerter nachweislich nie Kunde war.
Das Gespräch führte Kyra Kutter, Chefredakteurin MALER UND LACKIERERMEISTER.
Bild: Alon Eisenberg von Trusted Shops.
Quelle: Trusted Shops
